Política de reversión de pago Navissi
Política de reversión de pago Navissi
¿En qué casos procede la reversión de pago?
- Cuando la adquisición de un producto (bien o servicio) a través de un medio electrónico, sean estas las realizadas a través de internet, call center, o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual.
- El bien o servicio adquirido debe haberse pagado utilizando un mecanismo de pago electrónico, entre los cuales se encuentran las tarjetas de crédito o débito, pero no se limita a ellas.
La reversión no procederá cuando la compra se haya hecho presencialmente o a través de un canal que no sea considerado electrónico, y tampoco cuando el pago haya sido realizado a través de un canal presencial.
¿En qué casos procede la reversión de pago?
- Cuando el consumidor sea objeto de fraude: es decir, aquellos casos en que el consumidor ha sido objeto de fraudes electrónicos y le han sido cobrados productos que no ha requerido, consentido, ni solicitado, y sobre lo que no ha mediado actividad alguna del consumidor. Esto deberá ser probado.
- Cuando corresponda a una operación no solicitada: eventos en los cuales el consumidor ha consentido la adquisición del producto específico (un computador, por ejemplo), pero se ha cargado a su cuenta, además de lo solicitado, el precio de un producto adicional no solicitado.
- Cuando el producto adquirido no sea recibido: En los casos en que la entrega debe hacerse al consumidor y esta no se realice dentro de los plazos establecidos entre las partes, el consumidor, justificando el no recibo de lo adquirido, podrá solicitar la reversión del pago.
- Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, con cumple con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él: cuando haya ausencia de las calidades solicitadas y esperadas del producto adquirido o cuando se recibe un bien averiado.
- Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso: hace referencia a aquellos productos que no ofrecen la seguridad que legítimamente se espera de él por no cumplir las condiciones de seguridad a que tiene derecho el consumidor. Esto implica que la ausencia de las calidades esperadas en la cosa no implica que sea per se un producto defectuoso, por cuanto, para que se defectuoso debe afectar la seguridad del consumidor.
Procedimiento para solicitar reversión de pago:
- El consumidor deberá presentar una queja dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto y no lo recibió, o en que recibió el producto defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, al proveedor que deberá contener:
- Las razones para sustentar la solicitud de reversión.
- La causal invocada
- El valor por el cual solicita la reversión
- Indicación del instrumento de pago al cual fue cargada la operación
- Enviar la queja a: contacto@navissi.com y/o pqr@navissi.com
- En segundo lugar, dentro de los mismos cinco días hábiles mencionados, el consumidor deberá notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra del producto, de la solicitud de reversión de pago. En dicha notificación deberá indicar lo siguiente:
- Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de la reversión.
- Indicar la causal invocada
- Valor por el cual se solicita la reversión
- Identificación de la transacción
- Identificación del instrumento de pago al que fue cargada la operación
- Manifestación de haber puesto a disposición del proveedor el bien para su devolución.
- Soporte o constancia de la presentación de la queja al proveedor (o en su caso la declaración juramentada cuando sea procedente).
Es importante resaltar que cuando el consumidor del bien no sea el mismo titular del instrumento de pago, la notificación al emisor deberá ser realizada por el titular del producto financiero. El consumidor en todo caso tendrá que haber surtido el trámite de la queja ya descrito.
- Después de la notificación de la solicitud al emisor del instrumento de pago, la reversión del pago deberá realizarse dentro de los 15 días hábiles siguientes. Los participantes del proceso de pago (emisor del instrumento de pago, entidad administradora de los sistemas de pago de bajo valor, bancos, entre otros) dentro de este término deberán verificar por una vez la existencia de fondos en la respectiva cuenta del proveedor y tendrán que hacer los descuentos correspondientes.
- El emisor del instrumento de pago no hará la reversión del pago en las siguientes hipótesis taxativas:
- Inexistencia de la operación
- Inexistencia de fondos
- Omisión de informar la causal que se alega
Esto quiere decir que los participantes del proceso de pago indicados anteriormente son unos simples intermediarios en el proceso de reversión del pago. No son competentes para verificar la veracidad de las razones aducidas por el consumidor, ni para constatar la puesta a disposición del bien para su devolución por parte del consumidor. Con la solicitud presentada por el consumidor con el lleno de los requisitos legales, bastará para adelantar la operación correspondiente y realizar la reversión del pago realizado por el consumidor, en caso de existir fondos.
