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Procedimiento para el trámite PQRS navissi

Procedimiento para dar trámite a las PQRS:


Procedimiento para atender las Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes (PQRS)


Objetivo


Permitir y facilitar el manejo de los mecanismos de gestión, para el trámite adecuado de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Reconocimientos (PQRS), con el fin de tomar, de manera oportuna, acciones correctivas o de mejoramiento, y fortalecer así los diferentes procesos de la empresa. 


Alcance


Este procedimiento aplica desde la recepción de las PQRS, el trámite y solución de cada una. 


Definiciones


  • Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

  • Partes interesadas: Organización, entidad, persona o usuario que recibe un producto y/o servicio.

  • Corrección: Acción inmediata para dar solución a un problema detectado.

  • Peticiones: Consiste en el derecho fundamental que tienen todos los habitantes del territorio de hacer peticiones RESPETUOSAS a las autoridades del país con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto. Las peticiones pueden hacerse por cualquier medio eficaz para comunicar el pensamiento: por escrito, por mensaje verbal telefónico, por medio magnético, por medio electrónico, por comunicación verbal presencial.

  • Queja: Es la manifestación de inconformidad generada en el comportamiento, en la atención o por conductas irregulares de los empleados o no cumplimiento de la oferta de servicios.

  • Reclamo: Oposiciones que se formulan a una decisión considerada injusta o inaceptable. Es la exigencia del usuario, relacionada con la prestación de los servicios que se ofrecen al público y que tiene el objeto que se revise una actuación administrativa motivo de la inconformidad y se tome una decisión.

  • Reconocimiento: Es el que se expresa positivamente respecto a la calidad de la atención brindada o del servicio prestado.

  • Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

  • Solicitud de información: Es aquella que se realiza con el propósito de requerir información relacionada con un servicio o atención de alguna necesidad particular.

  • Sugerencias: Necesidad de información acerca de los diferentes procesos o servicios que ofrece la empresa. Se atienden requerimientos o consultas sobre información y publicidad de los diferentes servicios; orientaciones para la compra de productos. 


Término de que dispone la ley para dar respuesta a las PQRS


El término para contestar cualquiera de las PQRS realizadas por los usuarios será de quince (15) días hábiles y se realizará por los mismos medios por los que fue remitida. 


Trámite para gestión de PQR


1.recepción de la petición.

2.verificación de la PQR del cliente

3.verificación del cliente y pedido

  1. investigación del caso

5.contactar al cliente para darle respuesta y solución a su caso.